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Conseils sur la communication électronique

Il y a des avantages et des désavantages (et des heures appropriées et inappropriées) de communiquer avec un client au moyen de canaux électroniques. Poursuivez la lecture pour en apprendre davantage.

Les courriels sont souvent perçus comme étant formels et personnels, et donc, le canal idéal pour le partage de renseignements détaillés ou complexes.

On retrouve aussi certains avantages à utiliser la messagerie texte plutôt que des courriels. Tout d’abord, les gens consultent beaucoup plus souvent leur téléphone que leur boîte de réception de courriels. Ce qui explique les statistiques d’ouverture plus élevées et de réponses plus rapides des messages texte.

  • Lorsque possible, utilisez la méthode de communication préférée du client.
  • Lire pour comprendre : quels sont les renseignements requis et (ou) que demande le client?
  • « Être à l’écoute » du ton du client, reflétant son état émotionnel.
  • Le client sera plus enclin à lire un courriel ou un message texte plus court, qui va droit au but :
    • Répondre aux questions clairement et aux demandes de renseignements le plus rapidement possible.
    • S’il est impossible de répondre ou d’offrir son aide rapidement, reconnaître la demande du client et promettre un suivi à une date/heure spécifique.
  • Communiquer de façon professionnelle et éviter de tout mettre en majuscules, d’utiliser des acronymes, des abréviations ou des émojis.
  • Lire et relire attentivement vos messages, et vous assurer qu’on n’y retrouve aucune faute de frappe, d’erreur grammaticale ou d’auto-correction.
  • Les courriels et textos envoyés rapidement sont souvent ceux que nous regrettons d’avoir envoyés!
  • Les renseignements confidentiels et personnels ne doivent jamais être partagés par courriel ou message texte :
    • Tout ce que vous envoyé peut être transféré sans le savoir!
  • Envoyez des messages courts, simples et concis.
  • Personnalisez vos messages, démontrant que vous n’êtes pas un agent de clavardage!
  • Écrivez des appels à l’action clairs.
  • Répondez rapidement aux messages entrants.
  • N’envoyez pas vos messages texte hors des heures d’ouverture, sauf si le client le demande.
  • Mettez fin à la discussion de façon cordiale et professionnelle.
  • Demandez la permission au client d’aborder les questions plus complexes sur une plateforme différente.
  • Limitez la fréquence de vos messages texte :
    • Ne textez pas deux fois.
    • Arrêtez d’envoyer des textos lorsqu’on vous le demande.
  • Objet court, direct et axé clairement sur la raison de votre communication :
    • Objet commençant par PVI (pour votre information), BESOIN et ACTION REQUISE, conférant le niveau adéquat d’urgence
  • Adoptez un ton formel lors de votre premier contact avec un client potentiel :
    • Si vous ne connaissez pas le sexe du client, utilisez Bonjour [prénom].
    • Situez le contexte et gardez votre message cours et concis :
      • Pourquoi envoyez-vous ce message?
      • Quelle action, le cas échéant, est requise de la part de votre client.
      • Si vous écrivez à quelqu’un que vous ne connaissez pas, expliquez brièvement qui vous êtes, et le but de votre message.
    • Utilisez des points ou des numéros pour structurer les messages plus longs.
    • À la fin du courriel :
      • Remerciez le client pour son temps.
      • Encouragez le client à vous poser des questions.
      • Mentionnez les prochaines étapes (envoi de renseignements supplémentaires, suivi dans quelques jours, etc.)
    • Utilisez une signature personnalisée avec les détails de vos coordonnées.
    • Utilisez une réponse automatisée si vous ne pouvez pas répondre immédiatement au client.